Авиакомпаниям придется использовать данные социальных сетей чтобы обеспечивать уникальный «опыт покупок»

покупка билетВ современных условиях, когда путешественников характеризуют уже не столько демографические критерии, а скорее жизненные ценности, поведение и мотивация – авиакомпании и др. поставщики туристических услуг будут вынуждены использовать всю доступную для них информацию, включая и данные социальных сетей, дабы обеспечивать уникальный «опыт покупок» в соответствии с индивидуальными потребностями клиента.

Это один из основных выводов исследования ‘Future Traveller Tribes 2030: Building a more rewarding journey’, («Путешественники-2030: создавая наилучший туристический опыт»), объясняющего, как именно авиакомпании и поставщики дополнительных услуг смогут в будущем улучшить обслуживание клиентов за счет применения более эффективных мерчандайзинговых стратегий. Исследование также анализирует, как изменится само путешествие к 2030 году благодаря использованию данных о пассажирах, новых технологий и все более широкого спектра каналов продаж.

Персонализированные пакеты продуктов и услуг, устойчивые точки взаимодействия поставщика и клиента, «бесшовный» процесс покупки – в будущем все это будет характеризовать опыт путешественника. Одновременно будут появляться сразу несколько дополняющих друг друга каналов продаж, которые можно разделить на «каналы вдохновения» (смартфоны, планшеты, наушники виртуальной реальности) и «информационные каналы» («умные часы», очки «дополненной реальности» и обслуживающие роботы). Первые обеспечат эффект присутствия и «погружения» и будут использоваться, чтобы открыть что-то новое, в то время как вторые будут ориентированы на оперативное предоставление контента и возможность покупки.

Учитывая эти изменения, важнейшим ресурсом для авиакомпаний станет информация, обеспечивающая конкурентные преимущества тем игрокам, которые наиболее эффективно смогут ее собирать и использовать. Также в отчете описывается, как новые технологии сбора и использования данных будут способствовать еще большей персонализации туристического опыта в следующем десятилетии.

Роберт Синклэр-Бернс (Robert Sinclair-Barnes), директор по стратегическому маркетингу подразделения IT-решений для авиакомпаний компании Amadeus: «Первая часть нашего исследования Future Traveller Tribes определила, на кого должны будут ориентироваться поставщики трэвел-услуг в будущем; этот отчет в свою очередь дает авиакомпаниям и их партнерам, предоставляющим дополнительные услуги, практические рекомендации о том, как подготовиться и соответствовать потребностям формирующихся типов путешественников на каждом из девяти этапов поездки. Наконец, понимание мотивации путешественника и эволюции поведения покупателя позволит всем поставщикам трэвел-услуг сформировать наиболее подходящий для завтрашнего путешественника вариант поездки, обеспечивая комплексный туристический опыт».

Лоуренс Ланди (Lawrence Lundy), главный консультант Frost & Sullivan в сфере информационно-коммуникационных технологий: «Компании-продавцы трэвел-услуг разрабатывают стратегии, стремясь стать поставщиками лучшего опыта для своих клиентов – поэтому им важно обратить внимание на то, как обеспечить покупательский опыт, соответствующий потребностям будущих типов путешественников. Например, фанаты социальных сетей (Social Capital Seekers), будут искать вдохновение для путешествий в социальных сетях, ожидая очень высокого уровня персонализации туристических предложений. На любом этапе поездки они будут открыты для новых сервисов и с готовностью предоставят данные, чтобы получить лучший уровень обслуживания. Взаимодействие с новыми технологиями – будь то роботы или приложения дополненной реальности – для них вполне комфортно».

Презентация исследования ‘Future Traveller Tribes 2030: Building a more rewarding journey’, («Путешественники-2030: создавая наилучший туристический опыт»), состоялась в рамках конференции Amadeus Airline Digital Merchandising, проходившей с 01 по 3 июня 2015 г. в Бангкоке. В мероприятии приняли участие более 100 лидеров в области цифровых технологий для авиакомпаний, чтобы обсудить новейшие разработки Amadeus и отрасли, которые в этом году включают такие области как персонализация, управление опытом клиента и дизайн интерфейса пользователя.