Европейские ритейлеры медленно реагируют на «гибких интернет-покупателей»

Европейские магазины должны внедрить инновационные изменения по трем ключевым направлениям логистики, чтобы иметь возможность конкурировать на мировом рынке.

Новое исследование UPS [NYSE: UPS] определило задачу, которую требуется решить европейским ритейлерам: необходимость адаптировать бизнес в соответствии с предпочтениями интернет-покупателей. Опрос UPS «Pulse of the Online Shopper» указал на необходимость внедрения инноваций для поддержания стабильной или растущей доли рынка в секторе розничной торговли, который становится все более глобальным и где доминируют игроки, ведущие международную торговлю.
«Покупатели изучают множество онлайн и традиционных каналов продаж и используют те, которые лучше всего удовлетворяют их потребности, — говорит Керри Ройл (Carrie Royle), менеджер по маркетингу в сегменте розничной торговли европейского отделения UPS. — Они также используют социальные сети для сравнения и оценки предложений розницы».
В начале этого года в рамках исследования эксперты по логистике более 700 розничных компаний поделились своим опытом. У европейских ритейлеров есть определенные инвестиционные планы и планы реструктуризации, направленные на то, чтобы не отставать от главных розничных конкурентов. При этом более 30% топ-менеджеров заявили, что они сталкиваются с большими проблемами при необходимости осуществления инвестиций в сфере IT, организации логистики, изучения поведения потребителей и управления многоканальными операциями.
Внося необходимые коррективы в цепочки поставок в соответствии с предпочтениями клиентов интернет-магазинов (т. н. «гибких покупателей»), ритейлеры должны сосредоточиться на трех основных аспектах: стационарные магазины, проблема отсутствия товара в запасах и международные возвраты.

1. Повышение эффективности розничных магазинов
Чтобы оставаться конкурентоспособными, европейские ритейлеры должны учитывать, что посещаемость обычных магазинов падает, а интернет-магазинов — растет. Следовательно, им следует переосмыслить традиционное назначение розничного магазина и использовать его как элемент складской и распределительной сети.

На диаграмме можно увидеть, что менее 40 % ритейлеров интегрировали розничные магазины в сеть электронной торговли в качестве элемента распределительной сети. Данные исследования UPS также демонстрируют, что в ближайшие два года 31% европейских ритейлеров планируют использовать свои магазины или альтернативные пункты доставки заказов для того, чтобы клиентам было удобнее забирать приобретенные онлайн товары. «Исследование сектора розничной торговли подтверждает наш опыт работы с гибкими покупателями. Клиенты могут забрать свои заказы в удобное время в любой из 24 000 точек UPS Access Point™ в Европе и Северной Америке, — добавляет Ройл. — Более 25 миллионов потребителей по всему миру подписаны на UPS My Choice — онлайн-сервис и мобильное приложение, которое позволяет внести изменение в процесс доставки и перенаправить посылку в удобную для них точку».

2. Как преобразовать отсутствие товара на складе в выручку от продаж
Согласно предыдущему исследованию потребительских предпочтений UPS, 41% опрошенных европейских потребителей заявили, что в случае отсутствия нужного товара они перейдут на сайт конкурента или в другое приложение, а 20% отправятся в магазин конкурента. Только 17% опрошенных готовы ждать нужный товар. Результаты исследования многоканальных ритейлеров позволяют утверждать, что онлайн-магазины довольно активно реагируют на отсутствие товара: 68% интернет-магазинов предлагают отслеживание и доставку по указанному адресу, когда товар будет доступен, а 59% отслеживают заказы и оперативно информируют потребителя о наличии товара. Обычные магазины зачастую не предоставляют такую услугу. Почти половина стационарных магазинов (45%) просто просят клиентов подождать, не предлагая никакой альтернативы.

3. Управление возвратами продукции от международной торговли
Общеизвестно, что управление возвратами — это ключевой фактор успеха для всех предприятий розничной торговли, в том числе для интернет-магазинов. От правильно организованного процесса возврата товаров зависит доверие покупателей и репутация бренда. По мнению ритейлеров, основные проблемы в этой сфере связаны с управлением возвратами бракованных товаров (64%) и проведением проверок качества (50%). Опрос также свидетельствует о том, что ритейлеры нуждаются в помощи сторонних логистических операторов. Более 60% директоров по логистике утверждают, что нуждаются в нескольких партнерах для управления возвратами, и более 70% считают, что сторонние партнеры позволяют добиться экономической эффективности. «Управление заказами и возвратами продукции от международной торговли — это сложный процесс, — считает Ройл. — UPS предлагает ритейлерам разнообразные возможности для осуществления возвратов. Потребители могут оставить предварительно оплаченные и помеченные как возврат отправления в любой из 15 000 точек UPS Access Point по всей Европе».

Исследование UPS «Pulse of the Online Shopper»
Чтобы лучше изучить переход к многоканальному принципу работы в сфере розничных продаж, в 2016 году UPS провела опрос «Pulse of the Omni-Channel Retailer». Опрос проводился в Бельгии, Франции, Германии, Италии, Нидерландах, Испании и Великобритании.
В период с января по март 2016 года компания IDC Retail Insights провела в каждой стране телефонные опросы на родном языке респондентов. Выборка в каждой стране составила 100 респондентов (всего = 707).
На вопросы отвечали топ-менеджеры и операционные директора, в том числе сотрудники, ответственные за цепочки поставок, логистику и интернет-торговлю. В опросе участвовали как непосредственно ритейлеры, так и производители, реализующие одежду, товары народного потребления и продукцию сферы высоких технологий через розничные сети.